Ankiety NPS w Perno Company pomagają mierzyć lojalność klientów i zbierać ich opinie. Respondenci oceniają w skali od 0 do 10, na ile prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę, i mogą dodać komentarz. Możesz udostępnić anonimowy link wielu osobom lub wysłać indywidualne zaproszenie, a następnie analizować wyniki i otrzymywać powiadomienia o nowych odpowiedziach.
Jak korzystać z ankiet NPS w Perno Company
1. Otwórz sekcję NPS surveys
-
Zaloguj się do panelu Perno.
-
Rozwiń menu Context w prawym górnym rogu.
-
Wybierz Perno Company.
-
W menu po lewej stronie rozwiń CRM.
-
Kliknij NPS surveys.
Na stronie zobaczysz listę ankiet oraz podsumowanie wyników. Aby znaleźć konkretną ankietę, wpisz jej nazwę lub pytanie w polu Search. Możesz również wybrać status w polu Status, a następnie kliknąć Apply.
2. Utwórz ankietę
Kliknij Create survey w prawym górnym rogu. Otworzy się formularz Create NPS survey.
Uzupełnij następujące pola:
|
Pole |
Co należy wpisać lub wybrać |
|
Survey language |
Język, w którym przygotowujesz treść ankiety. |
|
Survey name |
Wewnętrzną nazwę pozwalającą rozpoznać ankietę, np. „Opinie klientów po zakończeniu projektu”. |
|
NPS question |
Pytanie wyświetlane nad skalą ocen od 0 do 10. |
|
Introduction |
Opcjonalne wprowadzenie wyjaśniające, dlaczego zbierasz opinie. |
|
Thank-you message |
Podziękowanie wyświetlane po przesłaniu odpowiedzi. |
|
Response notification email |
Adres e-mail, na który mają trafiać powiadomienia o nowych odpowiedziach. |
|
Status |
Status ankiety. Wybierz Active, jeśli ma przyjmować odpowiedzi. |
Pola oznaczone gwiazdką są wymagane.
Przykładowe pytanie NPS: „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?”.
W polu Response notification email domyślnie znajduje się Twój adres e-mail. Możesz go zmienić lub usunąć, jeśli nie chcesz otrzymywać powiadomień.
Kliknij Save survey, aby zapisać ankietę. Przycisk Cancel pozwala zrezygnować z jej tworzenia.
Tylko aktywne ankiety przyjmują nowe odpowiedzi.
3. Wygeneruj link do odpowiedzi
Otwórz szczegóły ankiety i kliknij Generate response link.
Wybierz rodzaj linku odpowiedni do sposobu zbierania opinii:
|
Rodzaj linku |
Zastosowanie |
|
Multiple responses |
Wielokrotny, anonimowy link pozwalający zebrać odpowiedzi od wielu osób. |
|
Single response |
Prywatny link jednorazowy, za pomocą którego można przesłać jedną odpowiedź. |
Link Multiple responses możesz umieścić w newsletterze, na stronie internetowej lub w stopce e-maila. Nie można przypisać go do konkretnego, imiennie wskazanego odbiorcy.
Jeśli chcesz wysłać indywidualne zaproszenie:
-
Włącz opcję Send the invitation by email now.
-
Wpisz nazwę odbiorcy i jego adres e-mail.
-
Wybierz język linku.
-
Zatwierdź formularz.
Perno utworzy link jednorazowy i automatycznie wyśle zaproszenie do wskazanego odbiorcy
.
4. Ustaw język ankiety i linku
Treść ankiety oraz język linku pełnią różne funkcje.
Ankieta zawiera jedną wersję pytania, wprowadzenia i podziękowania. Perno nie tworzy automatycznie tłumaczeń tych treści.
Każdy wygenerowany link ma osobne ustawienie języka, które wpływa na:
-
etykiety interfejsu;
-
komunikaty sprawdzające poprawność danych;
-
treść e-maila z zaproszeniem.
Zmiana języka linku nie tłumaczy pytania NPS ani pozostałej treści ankiety. Jeśli potrzebujesz ankiety w innym języku, utwórz osobną ankietę i wpisz jej treść w tym języku.
5. Udostępniaj linki i zarządzaj zaproszeniami
Wygenerowane linki znajdziesz na stronie szczegółów ankiety w sekcji Response links.
Z tego miejsca możesz:
-
skopiować link i udostępnić go odbiorcom;
-
otworzyć link w nowej karcie;
-
ponownie wysłać indywidualne zaproszenie e-mail;
-
sprawdzić liczbę odpowiedzi zebranych przez dany link.
Tabela zawiera informacje o rodzaju linku, języku, odbiorcy, liczbie odpowiedzi i dacie utworzenia. Dostępne działania znajdują się w kolumnie Actions.
Po otwarciu linku respondent wybiera ocenę od 0 do 10, opcjonalnie dodaje komentarz i przesyła odpowiedź. Następnie widzi przygotowaną wiadomość z podziękowaniem.
6. Sprawdź wyniki ankiety
Na stronie szczegółów ankiety znajdziesz następujące wskaźniki:
|
Wskaźnik |
Znaczenie |
|
NPS |
Wynik obliczony jako procent promotorów pomniejszony o procent krytyków. |
|
Average score |
Średnia z otrzymanych ocen. |
|
Responses |
Łączna liczba odpowiedzi. |
|
Response rate |
Wskaźnik odpowiedzi wyświetlany przez system. |
|
Promoters |
Liczba i procent osób, które wybrały ocenę 9–10. |
|
Passives |
Liczba i procent osób, które wybrały ocenę 7–8. |
|
Detractors |
Liczba i procent osób, które wybrały ocenę 0–6. |
Wynik NPS mieści się w przedziale od –100 do 100.
Przykładowo, jeśli 60% respondentów to promotorzy, a 20% to krytycy, wynik NPS wynosi 40. Osoby z grupy Passives są uwzględniane w łącznej liczbie odpowiedzi, na podstawie której obliczane są udziały procentowe.
7. Przeglądaj odpowiedzi i komentarze
W sekcji Responses możesz przełączać się między zakładkami:
-
All responses — wszystkie odpowiedzi;
-
Promoters — oceny 9–10;
-
Passives — oceny 7–8;
-
Detractors — oceny 0–6.
Tabela odpowiedzi pokazuje:
-
Respondent — informacje o respondencie, jeśli są dostępne;
-
Score — przyznaną ocenę;
-
Comment — komentarz, jeśli został dodany;
-
Answered — datę przesłania odpowiedzi.
Filtrowanie według kategorii pozwala osobno przejrzeć opinie promotorów, osób neutralnych
i krytyków.
8. Zarządzaj ankietą i powiadomieniami
Aby zmienić treść lub ustawienia ankiety, kliknij Edit na stronie jej szczegółów.
Jeśli ustawisz adres w polu Response notification email, Perno wyśle powiadomienie po każdej nowej odpowiedzi. Wiadomość zawiera ocenę, dostępne informacje o respondencie, komentarz oraz link do wyników ankiety.
Aktualny adres do powiadomień jest widoczny pod pytaniem ankiety przy etykiecie Response notifications. Możesz go zmienić lub usunąć podczas edycji.
W przypadku chwilowego problemu z wysyłką powiadomienie pozostaje oczekujące, a system może automatycznie ponowić próbę jego dostarczenia.
